說起管家，你想起的是電視劇《大宅門》里八面玲瓏的胡總管，還是英劇《唐頓莊園》里古板忠誠的卡森？

　　如今，管家從劇里走出來了。2022年6月，人力資源和社會保障部向社會公示了18個新職業(yè)，其中就有民宿管家。

　　什么？民宿也有管家？管家干些啥？和前臺、服務(wù)員有啥區(qū)別？職業(yè)前景好嗎？還要人嗎？

　　5月初，趁湖南省旅游民宿協(xié)會5月1日發(fā)布實施《旅游民宿管家職業(yè)能力等級劃分與認定》團體標準，記者帶你走近民宿管家，為你的好奇尋找答案。

　　民宿貼心，管家來寵客

　　“您好！這里是陶源居客棧。我是您的管家譚雪軍……”5月5日，人還在武漢，長沙市望城區(qū)銅官窯古鎮(zhèn)陶源居客棧的預訂客人，就先擁有了一個管家，入了一個24小時在線的管家服務(wù)群。管家譚雪軍一邊安排第二天車輛接站，發(fā)送當天溫度濕度信息，提醒攜帶合適衣物，一邊檢查客房衛(wèi)生……

　　管家是前臺+客房服務(wù)員？店長黃丹微笑否定：在陶源居，管家要熟悉所有前臺和客房的工作，還要會開車、會做陶、會彩繪、會茶道、會插花，會做春天芝麻豆子茶、夏天金銀花茶、秋天桂花茶，冬天會圍爐烤糍粑……

　　“我們還是客人的旅游定制師！”根據(jù)不同的客群，管家譚雪軍會推薦不同的玩法。“如果是小朋友，會推薦機器人博物館、陶泥手工課；老年人，會推薦周邊的博物館慢游覽；年輕人，會推薦飛行影院，給他們提供漢服，打卡拍照等�！�

　　對這個新職業(yè)，人社部定義：民宿管家指提供客戶住宿、餐飲以及當?shù)刈匀画h(huán)境、文化與生活方式體驗等定制化服務(wù)的人員。

　　身為民宿管家的譚雪軍定義：“我們是前臺、客房、導游一肩挑，大到組織活動，小到拍照養(yǎng)花帶娃……總之要讓客人像回到家里，享受最貼心細致的服務(wù)�！�

　　據(jù)“木鳥”民宿發(fā)布的《2023“五一”假期民宿消費報告》顯示，民宿訂單量達到2019年“五一”假期訂單量的5.17倍。長沙蓮花鎮(zhèn)、張家界龍尾巴社區(qū)、郴州東江湖等鄉(xiāng)村民宿集聚區(qū)，民宿更是一房難求，民宿管家們滿負荷運轉(zhuǎn)。

　　中南林業(yè)科技大學旅游學院副教授楊芳認為，和酒店對經(jīng)理標準化技能熟練的要求相比，民宿管家更多的應(yīng)是提供有溫度感的服務(wù)，傳遞民宿的主題和當?shù)氐奈幕�生活�?/p>

　　官方認可，職業(yè)標準來了

　　在銅官窯古鎮(zhèn)，除陶源居外，還有以花為主題的花滿樓、以書香國風為主題的善卷書院、以酒文化為主題的太白客棧等高端民宿，入住游客都享受了管家服務(wù)。

　　5月7日，湖南省旅游民宿協(xié)會執(zhí)行會長李文彥告訴記者，湖南民宿總量約5000余家，目前有國家甲級旅游民宿4家，國家乙級旅游民宿2家，湖南省五星級、四星級旅游民宿共30家。這些民宿都配備了管家。

　　楊芳帶領(lǐng)團隊制定了湖南的《旅游民宿管家職業(yè)能力等級劃分與認定》團體標準。她告訴記者，年前國內(nèi)已有廣東、浙江、安徽等民宿產(chǎn)業(yè)發(fā)展成熟的省份發(fā)布了民宿管家團體標準或地方標準。

　　“廣東分白金管家、金牌管家、銀牌管家，湖南分高級管家、中級管家、初級管家�！睏罘冀庾x剛發(fā)布的湖南《旅游民宿管家職業(yè)能力等級劃分與認定》，“對民宿管家的基本要求包括職業(yè)經(jīng)歷、職業(yè)操守、職業(yè)意識、責任意識(如是否主動推薦當?shù)匚幕�，保護當?shù)匚幕?、心理素質(zhì)(情緒調(diào)控)和形象素質(zhì)(儀容儀表、普通話、親和力)等”。

　　民宿管家參與民宿管理的深度和廣度、所獲職業(yè)技能競賽證書等也影響等級的評定。楊芳舉例，初級管家要求滿足客人的各種合理要求，帶領(lǐng)客人體驗當?shù)匚幕�等。中級管家在初級之上，需參與民宿賬目管理、菜單設(shè)計、消耗品盤點、培訓新人、安全督查、分析數(shù)據(jù)等。而高級管家則需參與民宿的籌建開業(yè)、品牌運營推廣等統(tǒng)籌管理工作，要求的技能也更多。

　　民宿管家成了新職業(yè)并且有了明確的行業(yè)標準，譚雪軍十分開心，這意味著自己的職業(yè)被官方認證且可以不斷升級了。這是民宿管家的榮耀，更有職業(yè)認同感和獲得感。她希望，團體標準的發(fā)布會吸引更多人加入民宿管家的行列。

　　對湖南省旅游民宿協(xié)會來說，發(fā)布這個標準，意義更為重大。執(zhí)行會長李文彥說：“我們旨在為實現(xiàn)湖南旅游民宿高質(zhì)量、高品質(zhì)發(fā)展，助力湖南打造世界級旅游目的地提供高素質(zhì)的人力資源保障。今年將面向全省組織開展首批初級、中級、高級旅游民宿管家職業(yè)能力培訓與認定工作�！�

　　人才流失，專業(yè)化還在路上

　　2007年，浙江湖州市德清縣莫干山上開辦了第一家高端精品民宿，被業(yè)內(nèi)認為是國內(nèi)民宿尤其是高端民宿的起步。經(jīng)過16年的發(fā)展，全國各地風景優(yōu)美景區(qū)附近的閑置廠房、土味老宅、荒蕪庭院紛紛華麗變身，精品民宿如雨后春筍般涌現(xiàn)。

　　攜程《鄉(xiāng)村旅游振興白皮書(2022)》顯示，過去5年，攜程平臺鄉(xiāng)村民宿數(shù)量年均增速達60%，民宿已經(jīng)成為推動鄉(xiāng)村旅游快速增長的核心力量。

　　但好看的皮囊是外在，服務(wù)才是民宿的靈魂。

　　知名民宿五號山谷創(chuàng)始人陳子墨感嘆，市場太缺好的民宿管家了，“你一間民宿可以賣2000元、3000元一晚，但服務(wù)才是無價的，服務(wù)才能體現(xiàn)品質(zhì)�！标愖幽�認為，好的管家就是一個綜合型人才，要懂美食，懂心理學，懂管理學。每天迎來送往，讓各色各樣的客人都滿意，這個非常難。

　　“民宿管家不是傳統(tǒng)的服務(wù)人員�！睆埣医玷魃铰�居的負責人胡濤認為，管家是統(tǒng)籌民宿各部門工作的角色。作為一個相對新興的職業(yè)，專業(yè)要求非常高，要能夠應(yīng)對復雜多變的情況，這也是導致人才缺少的原因之一。

　　在3月23日召開的2023湖南省旅游民宿行業(yè)發(fā)展大會上，“缺人”“缺專業(yè)人才”成了民宿主們交流的高頻詞。

　　人才的缺失，陶源居店長黃丹深有體會，她坦言，管家工作時間長，像“五一”假期，客棧滿房入住，管家都是連軸轉(zhuǎn)，且各種細節(jié)都要到位，壓力大。管家流失率非常高。

　　楊芳分析，旅游人才的流失，與疫情期間不少旅游從業(yè)者轉(zhuǎn)行也有關(guān)。2021年，她所在的學院特意新開了鄉(xiāng)村民宿課程，16個學時，課程涉及民宿運營管理、籌建、設(shè)計、人員管理等。而陳子墨認為，現(xiàn)今人們出行方式、消費習慣及旅游產(chǎn)業(yè)格局都發(fā)生了巨變，傳統(tǒng)的旅游人才培養(yǎng)已不適應(yīng)形勢，迫切需要培養(yǎng)提供個性化服務(wù)的旅游人才隊伍。

　　“目前湖南旅游民宿人才培養(yǎng)應(yīng)該是‘彎道超車’，走在了全國前列！”李文彥帶來了好消息。他介紹，教育部已認定“民宿管理與運營”為一個新增的高職專業(yè)，懷化職業(yè)技術(shù)學院已開辦該專業(yè)三年，今年6月第一批畢業(yè)生就要進入就業(yè)市場。省旅游民宿協(xié)會今年將牽頭聯(lián)合湖南各大高職院校發(fā)起成立“湖南旅游民宿學院”，為湖南民宿產(chǎn)業(yè)發(fā)展建立人才庫，打響“宿美湖南”湖南旅游民宿公共品牌，同時打造全國旅游民宿學術(shù)人才交流平臺。